Tại mỗi cửa hàng bán lẻ mang thương hiệu Apple, chúng ta đều có thể tìm thấy một quầy phục vụ khách hàng với cái tên Genius Bar (Quầy Thiên tài). Tại đây, các nhân viên được gọi là Genius (Thiên tài). Họ có nhiệm vụ sửa chữa tại chỗ, giải đáp thắc mắc phần cứng lẫn phần mềm đồng thời hỗ trợ khách hàng theo mọi cách có thể. Tuy nhiên ít ai biết rằng để trở thành Genius, họ đều phải trải qua một khóa huấn luyện đặc biệt có chứng chỉ.
>> Bí mật gây sốc về chuỗi cửa hàng Apple Store
>> Mất 30 tỉ USD, Tim Cook có thể điều hành được Apple?
>> Apple tính đường sản xuất vi xử lý riêng trên máy Mac
>> Apple bắt tay với MicroLatch để phát triển công nghệ nhận dạng vân tay
>> Lượng tiêu thụ iPhone 5 có thể đạt 46,5 triệu quý 4
Giờ đây tài liệu bí mật mang tên Genius Training Student Workbook (sách bài tập cho học viên khóa đào tạo Thiên tài) đã được tiết lộ, mở ra nhiều chi tiết thú vị về khóa học đặc biệt này. Theo đó, doanh thu hoàn toàn không quan trọng bằng uy tín – điều quan trọng nhất là làm khách hàng hạnh phúc. Tất nhiên khách hàng hạnh phúc đồng nghĩa với vài trăm đến vài nghìn USD mà họ sẽ bỏ ra để sở hữu sản phẩm mang thương hiệu Apple. Chính vì vậy cuốn cẩm nang đặc biệt chú trọng các kĩ năng giao tiếp và tìm hiểu con người – hãy liên tưởng tới bộ môn Tâm lý học. Từ cách nhận biết cảm xúc qua ngôn ngữ cử chỉ đến kĩ năng an ủi người đối diện, thậm chí cả một danh sách dài những câu từ “cấm kỵ” đều không bị bỏ sót.
1. Trại huấn luyện Genius Ba
Trước tiên hãy tìm hiểu về chương trình huấn luyện. Các “trại viên” có tham vọng làm việc cho Apple đều phải trải qua 14 ngày với lịch trình phức tạp. Họ sẽ tham dự những lớp học có cái tên khá kêu như “Dịch vụ Chẩn đoán” hay “Sức mạnh của sự Đồng cảm”… Ý tưởng cơ bản: để trở thành Genius, bạn phải sở hữu những phẩm chất và khả năng hành động của một Genius. Cứng rắn nhưng biết đồng cảm, có khả năng thuyết phục ngay cả trong tình huống bị động và luôn luôn thấu hiểu đối phương – thật không hề đơn giản.
Genius Bar luôn nổi tiếng với phong cách phục vụ, sự uyên thâm và hữu ích của các Genius. Khách hàng tới đây hài lòng và sẵn sàng trở lại để sử dụng thêm một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đừng quên hạnh phúc của bạn đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho Apple. Châm ngôn của các học viên là “Tất cả mọi người trong cửa hàng Apple đều muốn bán một thứ gì đó”. Chấm hết.
2. Kỹ năng bán hàng
Bán hàng là một nghệ thuật. Chiến lược bán hàng tinh tế và hiệu quả của Apple được tóm tắt bởi 5 chữ cái:
- Approach (tiếp cận)
- Probe (thăm dò)
- Present (giới thiệu)
- Listen (lắng nghe)
- End (kết thúc)
Nói cách khác, hãy thực hiện những bước đơn giản sau:
- Tiếp cận khách hàng và gợi chuyện, giúp họ cởi mở hơn về các nhu cầu, lo lắng của mình.
- Giới thiệu sản phẩm phù hợp.
- Lắng nghe và kết thúc một cách tế nhị để giúp khách hàng đưa ra lựa chọn cuối cùng.
Một lưu ý quan trọng: Đừng thúc ép. Giúp khách hàng cảm nhận quyền lực và họ sẽ càng hài lòng hơn.
3. Sự đồng cảm
Cụm từ này được nhắc đi nhắc lại liên tục trong cuốn cẩm nang: Genius luôn hiểu khách hàng cần gì và muốn gì. Nhưng “đồng cảm” khác với “thương hại” hay “hối lỗi”. Nếu bạn đến cửa hàng Apple để phàn nàn về chất lượng sản phẩm, đừng hi vọng nhận được lời xin lỗi. Họ sẽ chỉ đơn giản nói “chúng tôi rất tiếc” hoặc “tôi hiểu cảm giác của bạn” – đây là cách làm dịu tình hình mà vẫn không hạ thấp giá trị sản phẩm.
Một ví dụ:
Khách hàng: Sao máy Mac lại đắt thế ?
Genius: Tôi cũng nghĩ là hơi đắt, nhưng giá ấy hợp lí đấy ạ. Thử nghĩ đến cả kho phần mềm đi kèm và hiệu năng tuyệt vời mà xem. Nếu là tôi, tôi cũng muốn có một cái ngay.
Thật kì diệu, khách hàng bỗng thấy được cảm thông và có cảm giác sai lầm nằm ở mình – họ chưa tìm hiểu hết thông tin về sản phẩm Apple. Họ phải dành dụm tiền mua một cái Mac ngay thôi…
4. Cẩm nang ngôn ngữ cử chỉ
Phần đặc biệt này được chia làm 2 cột: Tích cực và Tiêu cực. Hãy nhớ rằng “cái nhìn xao nhãng” thể hiện “sự chán chường” và “mỉm cười” đồng nghĩa với “cởi mở”. Cũng tương tự, “gãi mũi” che giấu “nghi ngờ” và “bàn tay nắm chặt” là một hình thức “tự vệ”.
Mục này khá phức tạp nên chúng ta chỉ cần nhớ một điều: khi bước vào cửa hàng Apple, đừng chống tay lên hông hoặc liếc mắt nhìn ngang. Có người sẽ nghĩ bạn hung hăng đáng ngờ đấy !
5. Những lời cấm kỵ
Phủ định là điều cấm kỵ với đội ngũ nhân viên Apple. Một Genius không bao giờ bất đồng với khách hàng. Ngay cả khi bạn sai một cách rõ ràng, họ cũng mềm mỏng và từ tốn giúp đỡ. Cách ứng xử tế nhị thông minh khiến họ luôn tạo được ấn tượng về một Genius thân thiện.
Khách hàng: Hệ điều hành không được hỗ trợ à?
Genius: Vâng, lúc đầu em cũng tưởng vậy. Nhưng hóa ra lại được hỗ trợ, chị thấy có hay không?
Bên cạnh đó cũng đừng quên những mục cấm kỵ khác. Không bao giờ nói “đơ máy” hay “sập” hay thậm chí “lỗi” – chỉ là một vài sự cố nho nhỏ cần khắc phục. Không có sản phẩm Apple nào nóng quá mức, chúng chỉ hơi “ấm” thôi.
6. Mạnh dạn phản hồi
Quy định này được lập ra để sử dụng giữa nhóm các Genius. Nếu bạn là một Genius và đồng nghiệp thấy cách làm việc của bạn không ổn, họ cần chân thành góp ý – tất nhiên là hòa bình, thân thiện theo đúng truyền thống Apple.
Tuy nhiên các nhân viên Genius chia sẻ: “Chúng tôi chỉ Mạnh dạn Phản hồi khi tập huấn, trong thực tế thì không. Chúng tôi đều ghét việc đó. Nếu có đồng nghiệp phản hồi tôi sẵn sàng lắng nghe, nhưng sau đó tôi bỗng nhiên muốn đấm hắn một phát. Thà nghe phản hồi từ các sếp còn hơn!”
Kết luận:
Đây chỉ là một số điều nho nhỏ được tiết lộ qua cuốn cẩm nang huấn luyện nhân viên của Apple. Ai mà biết thực tế còn những gì – nếu một ngày nào đó bạn trở thành Genius của Apple, hãy chia sẻ thêm với chúng tôi. Điều chúng ta biết chắc bây giờ là cuốn sách có phần “quái dị” này đã thực hiện đúng chức năng của nó. Nhân viên của Apple mang trong mình phong cách phục vụ thân thiện và hữu ích cũng như khách hàng đến Apple (gần như) luôn luôn hài lòng.
Bạn vẫn nghi ngờ hiệu quả của Cẩm nang Genius? Hãy tra số liệu về doanh thu của Apple trên Google – thực tế là minh chứng rõ nhất.
Theo GenK
Link to full article
No comments:
Post a Comment